8 (495) 987 43 74 доб. 3304 Прием заявок на рассмотрение статей E-mail: evlasova@synergy.ru

Мы в соцсетях -              
Рус   |   Eng

Купить статью

Авторы: Фэнчэнь В., Стоянова О. В.     Опубликовано в № 5(107) 25 октября 2023 года
Рубрика: Управление эффективностью

Моделирование влияния качества электронных услуг и культуры знаний на результативность сотрудников: SEM-подход к анализу данных по отрасли недвижимости в Китае

С наступлением эпохи цифровизации отрасль недвижимости перешла к бизнес-модели bricks-and-clicks. Взаимодействие виртуального и реального привело к появлению новых требований к качеству обслуживания со стороны нового поколения клиентов, и задача обеспечения качества электронных сервисов (ES-QUAL) стала ответом на эти требования и привлекла внимание ученых и практиков, специализирующихся на продажах и обслуживании в сфере недвижимости. В данном исследовании изучались взаимосвязи между внедрением системы качества электронных сервисов, культурой знаний и эффективностью работы сотрудников, при этом особое внимание уделялось специфике китайского рынка недвижимости. В результате анкетирования через интернет в шанхайском филиале крупнейшей в Китае брокерской компании по продаже недвижимости Lianjia было получено ٦٠٢ ответа от брокеров, продавцов первой линии и менеджеров подразделений. Для проверки гипотез использовались методы моделирования структурными уравнениями (SEM) и бутстрапирования (bootstrapping estimation). Результаты показали, что качество электронных сервисов и культура знаний положительно влияют на эффективность работы сотрудников. Прямое влияние качества электронных сервисов на культуру знаний было сильнее, чем на эффективность работы сотрудников. Кроме того, установлено, что культура знаний частично опосредует связь между качеством электронных сервисов и эффективностью работы сотрудников. В ходе исследования сформулированы управленческие выводы и рассмотрены стратегии внедрения системы качества электронных сервисов для достижения желаемых результатов деятельности организации путем формирования культуры, ориентированной на обучение.

Ключевые слова

качество электронных сервисов, культура знаний, эффективность сотрудников, моделирование структурными уравнениями, брокерские услуги в сфере недвижимости, цифровая трансформация

Автор статьи:

Фэнчэнь В.

Ученая степень:

аспирант, Санкт-Петербургская школа экономики и менеджмента, Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ)

Местоположение:

Санкт-Петербург, Россия

Автор статьи:

Стоянова О. В.

Ученая степень:

докт. техн., наук, доцент кафедры менеджмента и информационных технологий филиала Национального исследовательского университета «МЭИ» в Смоленске

Местоположение:

г. Смоленск