Купить статью

В работе излагается авторский подход к решению задачи анализа тональности русскоязычных сообщений в сети Интернет о деятельности банков. Материалами исследования выступают отзывы клиентов о банках в целом, о продуктах, сервисах и качестве обслуживания, размещенные на портале Банки.ру. В работе задача анализа тональности текстов рассматривается как задача бинарной классификации на множестве позитивных и негативных отзывов. Для представления собранных и предварительно обработанных текстов использовалась векторная модель со схемой взвешивания tf-idf. Поиск решения задачи бинарной классификации осуществлялся следующими алгоритмами с подбором оптимальных параметров на сетке: наивный байесовский классификатор, метод опорных векторов, логистическая регрессия, случайный лес и градиентный бустинг. Для оценки качества решения задачи классификации применялись стандартные статистические метрики – точность, полнота и F-мера. По указанным метрикам наилучшие результаты получены на классификационной модели, построенной с помощью метода опорных векторов. С целью выделения наиболее характерных тем сообщений клиентов рассматривалась также задача тематического моделирования текстов. Для ее решения применялся метод латентного размещения Дирихле. В результате установлено, что наиболее популярными темами сообщений являются «Карты» и «Качество облуживания». Полученные результаты работы могут использоваться в деятельности банка для автоматизации мониторинга его репутации в медиапространстве и при маршрутизации клиентских запросов по решению различных проблем. При решении задач активно применялись возможности языка программирования Python, а именно библиотеки для веб-скрейпинга, машинного обучения, обработки естественного языка.